FACHBEITRÄGE
Kundenbewertungen im Internet:
Nicht ignorieren, sondern agieren!
Wenn Sie sich als Handwerksbetrieb in Ihrer Region
positionieren möchten, spielen nicht allein
Ihre Leistungen eine Rolle, sondern auch Ihr „guter
Ruf“. Und diesen gilt es zu pflegen – offline
und online! Einen Fokus sollten Sie dabei unbedingt
auf Kundenbewertungen legen.
Eines vorneweg: Sie können nicht verhindern,
dass Ihr Unternehmen im Internet bewertet
wird – auf irgendeiner Plattform, über Ihr
Google-Profil oder in einem Online-Branchenverzeichnis.
Und, viel schlimmer: wenn Sie sich
nicht darum kümmern, bekommen Sie nicht
mal etwas davon mit! Insofern raten wir den
Innungsfachbetrieben zu einem aktiven digitalen
Bewertungsmanagement, denn es ist besser,
diese Vorgänge aktiv zu „bespielen“ als
„bespielt zu werden“.
Doch wo und wie treffen Internetnutzer überhaupt
auf die Kundenbewertungen Ihres Unternehmens?
Verbraucher suchen bei Bedarf nach
Dienstleistern und Handwerkern im Internet –
auch wenn sie zuvor eine mündliche Empfehlung
erhalten haben. Typischerweise geht die „Kundenreise“
im nächsten Schritt über die Google-
Suche. Dabei wird die erste Google-Ergebnisseite
gescannt und der Blick bleibt meist bei den
berühmt-berüchtigten „Sternen“ hängen: rund
siebzig Prozent der Verbraucher erkundigen sich
vor einer Kaufentscheidung nach Bewertungen
im Internet. Bewertungen sind gleichzusetzen
mit Erfahrungsberichten und Referenzen. Sie
helfen dem Verbraucher, seine Wahl zu treffen.
Deshalb ist den Nutzern vor allem auch der Text
wichtig, der die Sternevergabe begründet. Ein
Bewertungsdurchschnitt von 4,5 Sternen gilt als
Nina Oral, Dipl.-Biologin,
Referentin für Öffentlichkeitsarbeit,
Fachverband SHK Baden-Württemberg
optimal, denn bei einheitlich 5 Sternen zweifeln
die Leser – nach dem Motto „zu gut, um wahr zu
sein“ – an der Glaubwürdigkeit.
Ergo heißt dies für Handwerksbetriebe, dass für
sie nicht nur Empfehlungsmarketing wichtig ist,
sondern auch ein gezieltes Bewertungsmanagement.
Beides hat in jedem Fall mehr Bedeutung
als Eigenwerbung, denn die Impulse kommen von
Dritten und haben damit mehr Gewicht.
Doch nicht nur Menschen lassen sich von Bewertungen
beeinflussen, sondern auch der Google
Algorithmus selbst. Die Suchmaschine bezieht
diese als einen Faktor für das Ergebnisranking
ein. Wer gut bewertet wird und die Bewertungen
im Optimum auf der eigenen Webseite zusätzlich
einbindet, wird in den Suchmaschinenergebnissen
besser gerankt, also weiter oben angezeigt,
als andere. Denn das Ziel von Google ist es, Seiten,
die einem Nutzer fortlaufend neue Informa-
102 Fachverband SHK Baden-Württemberg