FACHBEITRÄGE
Sie ein Lösungsangebot. Zeigen Sie sich offen und
konstruktiv: „Sie können sich vorstellen, dass uns
dieser Fehler selbst ärgert. Wir haben intern sofort
überlegt, wie wir verhindern, dass er zukünftig
nochmal passiert. Selbstverständlich haben wir
auch eine Lösung gefunden, damit Ihr Projekt
noch so gelingt, wie das vereinbart war/wie Sie
es sich gewünscht hatten…“
Liegt das Verschulden nicht bei Ihrem Unternehmen,
sondern hatte der Kunde vielleicht schlichtweg
eine andere Erwartungshaltung, so zeigen
Sie sich trotzdem verständnisvoll und machen Sie
die Hintergründe transparent. Erklären Sie, warum
sich etwas nicht auf die Weise umsetzen ließ,
wie sich der Kunde das vorgestellt hat.
Auch auf positive Bewertungen sollten Sie reagieren.
Bedanken Sie sich für das Feedback mit ein paar
persönlichen Worten. Dies kann wiederum andere
Kunden animieren, Ihren Betrieb ebenfalls zu bewerten.
So profitieren Sie letztendlich von einer großen
Zahl positiver, authentischer Bewertungen.
Das ist übrigens auch der Tipp auf die Frage, was Sie
tun können, wenn Sie negative Bewertungen haben.
Neben einer adäquaten, wie oben beschriebenen Reaktion,
heißt der Rat: möglichst viele positive Bewertungen
sammeln und aktiv einholen. Denn auf diese
Weise fallen die negativen weniger ins Gewicht!
Rechtlich gegen negative und rufschädigende
Bewertung vorzugehen ist möglich – inzwischen
Beispiel wie man reagieren kann, wenn
etwas nicht optimal gelaufen ist.
Beispiel, wie auf eine positive Bewertung
sehr gut geantwortet wurde.
104 Fachverband SHK Baden-Württemberg