Kundenbewertungen…
• …gehören zur digitalen Visitenkarte eines Unternehmens
• …sind ein „Hingucker“ durch den visuellen Reiz
• …zeigen die Meinung bisheriger Kunden und sorgen
so möglicherweise für den entscheidenden Klick
eines Neukunden
• …ermöglichen einfache und direkte Reaktionen auf
Kundenfeedback
• …schaffen, wenn sie positiv ausfallen, Vertrauen,
symbolisieren Transparenz und stehen für Qualität
– Sie präsentieren sich damit als modernes
Unternehmen
tionen bieten, in den Suchergebnissen im oberen
Ergebnisbereich zu präsentieren.
Nun hört man häufig von Handwerksbetrieben
als Gegenargument, sie hätten genug zu tun und
bräuchten keine Neukunden, geschweige denn,
noch mehr Aufträge. Dem ist entgegenzuhalten,
dass auch für die Preisgestaltung Bewertungssterne
bare Münze sein können. Denn das Vertrauen in die
von anderen als gut bewertete Leistung lässt viele
Kunden auch höherpreisige Angebote akzeptieren.
Weitere Bedenken zielen auf die Bereitschaft
der Kunden und den zeitlichen Aufwand. Allen
Vermutungen zum Trotz sind Kunden durchaus
bereit, Betriebe, mit denen sie zufrieden sind, zu
unterstützen. Last but not least bestehen Ängste,
durch (möglicherweise unberechtigte) schlechte
Bewertungen Schaden zu nehmen.
Wie reagieren Sie am besten auf
Bewertungen?
Das berühmte „Gewusst wie“ gilt auch für den
Umgang mit Bewertungen – zumal es hierfür inzwischen
praktische Tools und Hilfestellungen gibt.
Generell gilt: eine schnelle Reaktion des Betriebes
auf eine Kundenbewertung ist wichtig. Das Ignorieren,
vor allem negativer Kommentare, ist ein
„No-go“, ebenso wie pampige Antworten. Denken
Sie immer daran – alle lesen mit! Niemand
möchte einen Handwerker, der sich öffentlich
sichtbar, nicht um Probleme kümmert oder unpassend
reagiert. Ein gutes Bewertungsmanagement,
zu dem nicht zuletzt das richtige Antworten
auf Bewertungen gehört, schafft Vertrauen beim
Kunden und zahlt auf Ihr Image ein.
Wie antwortet man also am besten auf Kunden-
Feedback? Sprechen Sie die Person namentlich an
und antworten Sie freundlich und ehrlich. Versuchen
Sie bei negativen Kommentaren keinesfalls
das Problem zu bagatellisieren, so nach dem Motto
„Das ist doch halb so schlimm.“ Sollte tatsächlich
ein Fehler geschehen sein, so entschuldigen
Sie sich und erläutern Sie das Problem. Machen
Fachverband SHK Baden-Württemberg 103